カスタマーハラスメントへの対応方針
当社は、お客様に安心してご利用いただけるサービスを提供するとともに、従業員が安全かつ安心して働くことのできる職場環境を大切にしています。
お客様からいただくご意見・ご要望は、より良いサービスを提供するための重要なご意見として真摯に受け止めます。
一方で、従業員に対する暴言、威圧的な言動、過度な要求など、社会通念上相当な範囲を超える行為については、従業員の就業環境を守るため、組織として適切に対応します。
1．カスタマーハラスメントについて
当社では、お客様等から寄せられる要求や言動のうち、その内容や手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、従業員の就業環境を害するものを、カスタマーハラスメントに該当する行為として取り扱います。
なお、正当なご意見や苦情を申し出られたことだけを理由として、カスタマーハラスメントと判断するものではありません。
いただいた内容については、事実関係を確認したうえで、個別の状況に応じて適切に判断します。
2．対象となる行為の例
以下は、カスタマーハラスメントに該当する可能性のある行為の一例です。
【身体・安全に関する行為】
・従業員に対する暴力、危害を加える行為
・物を投げる、蹴るなどの危険な行為
・運転士その他の乗務員に対して危険な行動を強要する行為
【暴言・威圧的な行為】
・大声で怒鳴る、威嚇する行為
・人格を否定するような発言
・脅迫、侮辱、誹謗中傷
・「会社を潰す」「家まで行く」など、従業員に恐怖を与える発言
・謝罪を目的として従業員に土下座等を強要する行為
【過度・不当な要求】
・契約やサービスの内容から著しく逸脱した要求
・正当な理由のない金銭やサービスの提供を繰り返し求める行為
・対応できない事項について、過度な対応を強要する行為
・同じ要求や苦情を何度も繰り返し、長時間の対応を求める行為
【乗務員等に対する迷惑行為】
・運転中の運転士に対して執拗に話しかける行為
・安全運行に必要な指示に従わず、運行を妨げる行為
・乗務員個人の住所、電話番号、SNS等の個人情報を執拗に聞き出そうとする行為
・従業員の承諾なく撮影した映像や音声等を利用して、個人を誹謗中傷する行為
・SNS、インターネット等への投稿をほのめかして不当な要求をする行為
【その他】
・従業員に対して性的な言動を行う行為
・差別的な発言や侮辱的な言動
・正当な理由なく、従業員を長時間拘束する行為
・複数の従業員に対して同様の要求を繰り返す行為
上記はあくまで一例であり、これらに限定されるものではありません。
3．当社の対応
当社では、カスタマーハラスメントと考えられる事案が発生した場合、担当者だけに対応を任せるのではなく、必要に応じて管理者等が対応します。
状況を確認し、事実関係を整理したうえで、適切な対応を行います。
また、悪質な行為や安全上の問題がある場合には、警察、弁護士その他の関係機関と連携して対応する場合があります。
なお、乗務員が運転中の場合など、安全運行を最優先すべき状況では、その場で十分な対応ができない場合があります。
4．安全運行へのご理解について
貸切バスの運行においては、お客様の安全を確保することが最優先となります。
そのため、道路交通法その他の関係法令、安全運行上の必要な指示、乗務員からの安全に関するお願いについては、ご理解とご協力をお願いいたします。
安全確保のために必要な対応について、お客様のご希望に添えない場合がありますので、あらかじめご了承ください。
5．従業員への対応
当社は、カスタマーハラスメントを受けた従業員が一人で問題を抱え込むことのないよう、相談・報告できる体制を整備します。
報告を受けた事案については、必要に応じて管理者が対応を引き継ぎ、従業員を継続して対応させないなど、適切な配慮を行います。
また、事案の内容に応じて、関係部署や外部専門機関等と連携します。
6．事実確認と個人情報の取扱い
カスタマーハラスメントに関する相談・報告があった場合には、当事者双方から可能な限り事実関係を確認します。
必要に応じて、電話・メール等の記録、運行記録、ドライブレコーダー等の記録を確認する場合があります。
取得した情報については、関係法令および当社の社内規程に基づき、適切に取り扱います。
相談・報告を行った従業員が不利益な取扱いを受けることがないよう、必要な配慮を行います。
7．お客様へのお願い
当社は、お客様からのご意見・ご要望を大切にしています。
サービスについてお気づきの点や改善すべき点がございましたら、遠慮なく当社までお申し出ください。
いただいたご意見については、事実確認を行い、今後のサービス向上に活用してまいります。
その一方で、従業員に対する暴力・脅迫・暴言・威圧的な言動その他の不当な行為については、適切な対応を取らせていただきます。
すべてのお客様と従業員がお互いに気持ちよく接することができる環境づくりに、皆様のご理解とご協力をお願いいたします。
8．今後の取り組み
当社は、カスタマーハラスメントへの対応について、従業員への教育・研修を行うとともに、対応事例を踏まえて必要な改善を継続します。
お客様から信頼されるサービスの提供と、従業員が安心して働くことのできる職場環境の両立を目指してまいります。
［会社名］遊覧観光 株式会社
制定日：令和8年10月1日